摘要：澎湃新闻首席记者 邹娟祝碧晨 设计疫情以来，上海全市市场监管部门立案查处价格违法案件400余件，其中6成来自12315话务平台。“疫情期间打进来的投诉电话，八成以上都带着情绪。对于我们而言，平复投诉人情绪，最重要的，就是做到快速响应，渠道通...
澎湃新闻首席记者 邹娟
祝碧晨 设计
疫情以来，上海全市市场监管部门立案查处价格违法案件400余件，其中6成来自12315话务平台。
“疫情期间打进来的投诉电话，八成以上都带着情绪。对于我们而言，平复投诉人情绪，最重要的，就是做到快速响应，渠道通畅。”上海市市场监管局投诉举报中心主任沈若青说道。
渠道通畅，投诉有门
3月中旬，安排话务员集中办公时，沈若青觉得，等到清明节前后，情况或许会好一些，话务员们可以分批回家休息。
3月16日，12315话务平台资深话务员兼管理主管缪丽敏回家收拾好行李，住进了话务中心。因为12315热线必须在办公室接听。集中办公，就是话务员白天在工位上接听电话，晚上集体打地铺，全封闭管理。
缪丽敏在12315话务平台办公 本文图片均为受访者供图
沈若青介绍，平常，消费投诉热线平均接线时常大约为300秒，疫情期间，接线时长明显变长了。
“来投诉的，本来大多也带着情绪。疫情期间，这种不满和不理解的情绪比平常更明显。而且有些投诉人打通我们电话之前，可能已经碰过很多次壁了，所以话务员首先要正视投诉人的情绪需求。”缪丽敏说，她接过最长的一个投诉电话，大约30分钟，其实中心意思只有一个：您的这个问题我们这里解决不了。
“这句话在平时，很多人能第一时间接受。但是疫情期间，投诉人就可能不理解。你怎么知道不能解决？要么打不通电话要么打通了解决不了怎么回事？你们是不是故意的？我要怎么办？”缪丽敏说，对于话务员来说，常常，这条热线正在接听，系统已经显示，后面有七八个电正在排队。“有时候我们也急，怕后面的诉求来不及接听，但是无论如何，当下的情绪要先处理好。”
进入4月之后，12315接到的关于团购的投诉热线渐渐多了起来。尤其是成团之后商家迟迟不发货。
“这类投诉，我们第一时间形成机制：要求提级处理。”沈若青说，团购不发货的投诉，一旦收到，第一时间派单，发往对应的区市场监管局，第一时间处理。该退款的迅速退款，能发货的尽快发货。“碰到问题的时候，要投诉有门，渠道畅通，是我们一贯的要求。疫情期间，这一点尤为重要。”沈若青说道。
12315话务员住进了话务中心
12315话务员住进了话务中心
汇总痛点，市场监管
12315话务平台，涵盖质监、食药监、工商、物价等各个领域，某种意义上，这个平台，是上海市场监管的哨兵。
3月下旬，有一阵子，平台接到部分来电，称发给居民的棉签用品发黄。平台将这一问题专项汇总上报。4月27日，上海市举行新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会上，上海市药监局副局长郭术廷回应称：根据日常检查、投诉举报和信息监测，对涉及医用防护用品质量安全问题的，监管部门第一时间开展核查，口罩和棉签更是近期核查重点，监管部门核查后督促停止发放有关问题产品，并通报相关省市协查。对本市的采购企业实施立案调查。
12315话务平台工作人员，图为接线现场
而此次疫情，各类买菜App走进居民视野。社区团购也越来越为市民熟悉。“现在的团购，大多还是以小区为单位，居民自发形成的，疫情之后，社区团购该怎么规范。每一条投诉热线，就是一个痛点。我们同样会一一汇总，这些，都将成为市场监管，甚至是行业规范发展的真实需求。”沈若青说道。
上海市市场监管局透露，本轮疫情以来，全市市场监管部门动态调整价格监管重点，通过现场检查、线上监测、投诉举报等各种渠道，时刻关注市民反映的突出问题，从快从重从严查处哄抬价格、价格欺诈、违反明码标价规定等三类违法行为。截至5月2日，共立案查处价格违法案件443件，移送公安部门3件。其中，6成来自12315话务平台。
澎湃新闻记者获悉，目前，12315平台每天处理投诉咨询万余条，“我们还在增派一线话务员。”沈若青说道。
责任编辑：郑浩
